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1. Objeto e natureza do documento
1.1. Esta Política organiza suporte, classificação de incidentes, disponibilidade, manutenção, continuidade, medição, exclusões e remédios aplicáveis ao Serviço Aivyro na extensão contratada.
1.2. Nenhuma meta, tempo, percentual ou crédito será inferido de material comercial, demonstração, resposta informal, dashboard, tempo histórico ou prática anterior; compromisso vinculante deverá constar do Pedido ou anexo de SLA aprovado.
1.3. A ausência de SLA numérico não elimina a obrigação de prestar o Serviço com diligência profissional, segurança e conformidade substancial com a especificação incorporada, nem afasta garantia inderrogável.
1.4. Esta Política complementa os Termos B2B, DPA, Termos de Produto, Integrações, Segurança, Retenção e Pedido, prevalecendo a regra específica e mensurável aceita para o plano ou módulo.
1.5. Suporte ao Cliente, resposta a incidente de segurança, recuperação operacional, atendimento de titular e SLA de conversa configurado dentro do produto são processos distintos e não deverão ser confundidos.
2. Definições e unidades
2.1. Solicitação de Suporte é pedido autenticado de assistência; Incidente de Serviço é degradação não planejada; Incidente de Segurança é evento que comprometa ou ameace confidencialidade, integridade ou disponibilidade conforme DPA.
2.2. Tempo de Resposta Inicial mede confirmação e início de triagem, não solução; Tempo de Mitigação mede redução do impacto; Tempo de Resolução mede restauração ou correção segundo critério aplicável.
2.3. Disponibilidade significa capacidade do componente coberto de atender operação válida na região e interface medidas; não significa que todo recurso, provedor externo ou dado do Cliente esteja sempre utilizável.
2.4. Janela de Medição, Período de Apuração, Horário de Suporte, Dias Úteis, Fuso, Manutenção Programada e Exclusão deverão ser definidos no Pedido ou anexo, sem preenchimento presumido por esta Política.
2.5. Crédito de Serviço é ajuste contratual específico e não multa, indenização automática ou reembolso integral, salvo disposição expressa ou direito inderrogável em sentido diverso.
3. Canais e autenticação
3.1. O Pedido identificará canal oficial de suporte, contato autorizado e informações mínimas; mensagem por rede social, telefone pessoal, canal comercial ou endereço não designado poderá não iniciar medição.
3.2. Aivyro poderá autenticar solicitante, Organização, papel e direito de acesso antes de revelar dado, executar alteração ou discutir incidente, especialmente em exclusão, exportação, credencial, cobrança ou segurança.
3.3. Cliente manterá contatos atualizados para suporte, segurança, cobrança e decisão executiva; atraso causado por contato inválido será considerado na avaliação sem eliminar dever de diligência razoável da Aivyro.
3.4. Ticket deverá conter impacto, horário, usuários, região, módulo, passos, identificadores e evidências disponíveis, evitando segredos, dados sensíveis ou conteúdo integral desnecessário.
3.5. Aivyro poderá consolidar tickets duplicados, redirecionar assunto ao processo correto e solicitar canal seguro para anexos, preservando o primeiro registro válido para medição quando aplicável.
4. Classificação de severidade
4.1. Severidade será determinada por impacto e urgência observáveis, considerando indisponibilidade, perda ou exposição de dados, número de organizações, ausência de alternativa, criticidade e risco jurídico ou financeiro.
4.2. Alegação do Cliente será considerada, mas a classificação final poderá ser ajustada com fundamento; discordância será registrada e não autoriza interromper investigação ou rebaixar artificialmente evento.
4.3. Evento crítico envolve, quando confirmado, indisponibilidade material ampla, risco grave de segurança, perda relevante ou incapacidade de executar função essencial sem alternativa; dúvida razoável poderá justificar triagem inicialmente elevada.
4.4. Degradação limitada, erro com alternativa, dúvida de uso, solicitação de configuração, melhoria, treinamento ou recurso futuro receberá classificação compatível e não será apresentado como incidente crítico para inflar obrigação.
4.5. Incidentes relacionados poderão ser agrupados sob causa comum, preservando impacto por Cliente e evidência necessária à apuração de SLA.
5. Resposta investigação e comunicação
5.1. Resposta inicial confirmará recebimento, responsável ou fila e próximo passo disponível, sem equivaler a diagnóstico, correção, causa raiz ou aceitação de responsabilidade.
5.2. Investigação poderá exigir logs, reprodução, configuração, teste, acesso autorizado ou cooperação de provedor; a Aivyro limitará coleta ao necessário e protegerá informação recebida.
5.3. Atualizações seguirão cadência compatível com severidade e compromisso contratado, distinguindo fato confirmado, hipótese, mitigação, risco e estimativa; previsão poderá mudar conforme evidência.
5.4. Comunicação não atribuirá causa definitiva antes de validação razoável nem ocultará impacto material conhecido; informações sensíveis de segurança poderão ser limitadas para evitar exploração.
5.5. Encerramento registrará solução, workaround, impossibilidade, dependência ou necessidade de ação do Cliente, permitindo reabertura quando evidência demonstrar persistência do mesmo evento.
6. Tempos e horários
6.1. Tempo de resposta, mitigação e resolução somente será devido se a métrica, severidade, relógio, pausa, fuso, calendário, canal e cobertura estiverem definidos no Pedido.
6.2. Horário de suporte poderá diferir de operação contínua do Serviço; monitoramento técnico fora do horário não implica atendimento humano vinte e quatro horas nem meta não contratada.
6.3. Relógio poderá ser pausado quando a investigação depender materialmente de informação, acesso, aprovação ou ação do Cliente, desde que a dependência seja identificada e a pausa não encubra atividade que permaneça sob controle da Aivyro.
6.4. Tempo de terceiro não será automaticamente excluído quando a Aivyro assumiu obrigação sobre o resultado, mas será considerado segundo controle, arquitetura, Pedido e exclusões expressas.
6.5. Prazo estimado é previsão de boa-fé, não alteração do SLA nem garantia absoluta; mudança relevante será informada com o motivo disponível.
7. Cooperação e responsabilidades do Cliente
7.1. Cliente manterá usuários, dispositivos, navegadores, rede, contas externas, permissões, contatos, integrações e configurações compatíveis com requisitos documentados.
7.2. Cliente fornecerá evidência reproduzível e acesso temporário somente quando necessário, não enviará senha ou segredo em ticket comum e revogará acesso concedido após a finalidade.
7.3. Cliente aplicará correção, atualização ou workaround razoável comunicado, quando sob seu controle e sem impor risco desproporcional; recusa poderá afetar medição apenas na extensão causal.
7.4. Alteração não autorizada, uso fora de limite, automação abusiva, dado corrompido ou integração própria poderá ser excluído do SLA, mas não afastará suporte de diagnóstico quando contratado.
7.5. Cliente manterá plano de continuidade adequado ao seu negócio e não dependerá de recurso beta ou terceiro sem alternativa quando a consequência exceder o compromisso contratado.
8. Disponibilidade e componentes cobertos
8.1. O Pedido deverá identificar serviço, região, ambiente, endpoint e operação cobertos; disponibilidade de página pública ou resposta parcial não prova disponibilidade de jornada autenticada, e o inverso também não.
8.2. Componente será considerado indisponível segundo teste e critério definidos, excluindo erro de credencial, permissão, dado inválido, navegador não suportado ou configuração exclusiva do Cliente quando causal.
8.3. Degradação poderá ser contabilizada separadamente de indisponibilidade total se o compromisso definir limiar de latência, erro ou capacidade; ausência de limiar não autoriza escolher métrica retroativamente.
8.4. Módulos, regiões, integrações e planos poderão possuir coberturas distintas, e disponibilidade agregada não será calculada misturando componentes de modo a ocultar ou ampliar artificialmente o resultado.
8.5. Beta, preview, experimental, sandbox, documentação e recurso gratuito ficam fora do SLA salvo inclusão expressa, permanecendo sujeitos a diligência, segurança e obrigação legal aplicáveis.
9. Medição e fonte de verdade
9.1. Fonte, frequência, fórmula, janela, arredondamento, timezone e retenção da medição serão definidos antes do período; nenhuma parte poderá alterar metodologia após conhecer o resultado para obter vantagem.
9.2. Telemetria Aivyro será fonte primária quando auditável e adequada, podendo o Cliente apresentar evidência independente; divergência será investigada por relógio, rota, região, autenticação e amostra comparáveis.
9.3. Manutenção, exclusão e indisponibilidade serão registradas com horário e componente, sem duplicar minutos simultâneos ou excluir período maior do que o fato justificou.
9.4. Falha intermitente ou parcial será tratada conforme regra contratada, evitando considerar uma única resposta bem-sucedida como disponibilidade integral ou uma tentativa inválida como indisponibilidade total.
9.5. Relatório de SLA poderá ser fornecido na periodicidade e formato contratados, preservando confidencialidade, dados de outros clientes e segurança da infraestrutura.
10. Exclusões e força maior
10.1. Poderão ser excluídos eventos causados exclusivamente por sistema, rede, credencial, ação, omissão ou dado do Cliente, desde que a Aivyro demonstre nexo e não tenha contribuído por falha própria.
10.2. Provedor externo, internet pública, telecomunicação, força maior, ordem ou ataque poderão constituir exclusão conforme Pedido e lei, mas dependência arquitetural conhecida não elimina automaticamente obrigação assumida.
10.3. Uso acima de limite, proibido, não suportado ou contrário à documentação poderá ser excluído na extensão do impacto, sem autorizar retenção de valor por serviço não prestado quando norma inderrogável determinar outro remédio.
10.4. Manutenção programada somente será excluída quando respeitar definição, janela, aviso e duração aplicáveis; chamar indisponibilidade inesperada de manutenção não altera sua natureza.
10.5. Exclusão será interpretada restritivamente e não cobrirá dolo, fraude, falha de segurança própria, obrigação expressa ou responsabilidade que a lei não permita afastar.
11. Manutenção e mudanças
11.1. Manutenção programada será planejada para reduzir impacto, comunicada conforme compromisso e registrada com componentes e janela, podendo ocorrer manutenção emergencial por risco de segurança ou estabilidade.
11.2. Correção emergencial poderá ser aplicada sem aviso ordinário quando esperar aumentar risco; a Aivyro comunicará o efeito material assim que razoavelmente seguro.
11.3. Mudança de capacidade, dependência, modelo, integração ou limite seguirá Termos de Produto e Pedido, não sendo tratada como indisponibilidade quando não reduzir direito contratado.
11.4. Migração que exija ação do Cliente será comunicada com instrução e prazo razoáveis quando possível; falha do Cliente após aviso poderá afetar suporte, sem apagar dever de assistência contratado.
11.5. Rollback, feature flag, isolamento ou redução temporária poderão ser usados para mitigar impacto, sem transformar a mitigação em solução definitiva ou autorização para degradação permanente.
12. Incidentes de segurança e privacidade
12.1. Incidente de Segurança seguirá processo, conteúdo e prazo do DPA e lei aplicável, ainda que também cause indisponibilidade; cumprir update operacional não substitui comunicação jurídica necessária.
12.2. A classificação de severidade de suporte não determina sozinha risco relevante para titulares, autoridade ou Cliente, que exigirá avaliação própria de natureza, volume, sensibilidade, probabilidade e dano.
12.3. Informações de investigação poderão ser restritas para preservar contenção, terceiros e privilégio, sem impedir que o Cliente cumpra obrigação legal com dados razoavelmente disponíveis.
12.4. Aivyro e Cliente cooperarão na preservação de evidência, contenção, restauração, comunicação e prevenção de recorrência conforme controle efetivo e responsabilidades do DPA.
12.5. Crédito de SLA não será presumido como reparação exclusiva de violação de dados ou segurança, salvo acordo válido e sem prejuízo de direito inderrogável.
13. Continuidade backups e recuperação
13.1. Continuidade e recuperação observarão criticidade, arquitetura, cópias, dependências e plano vigente; backup não é garantia absoluta de ausência de perda nem substitui exportação ou contingência do Cliente.
13.2. RTO e RPO somente serão compromissos quando definidos por serviço, ambiente, evento e método de medição no Pedido, não podendo ser inferidos de frequência de backup ou material comercial.
13.3. Restauração poderá priorizar identidade, autorização, integridade, dados e funções essenciais, com retorno gradual; status ready de infraestrutura não comprova jornada completa ou consistência de todos os módulos.
13.4. Testes de continuidade e restauração serão realizados conforme programa de segurança e compromisso contratual, preservando evidência e remediando achados conforme risco.
13.5. Cliente deverá conservar exportações ou registros exigidos por sua operação quando a Aivyro não tiver assumido obrigação de arquivo ou continuidade correspondente.
14. Créditos remédios e solicitação
14.1. Crédito somente será calculado conforme fórmula, teto, período, serviço e elegibilidade do Pedido, e não excederá limite válido nem será pago em dinheiro salvo disposição expressa.
14.2. Solicitação deverá observar canal, prazo, evidência e boa-fé definidos, mas requisito procedimental não poderá tornar impraticável direito obrigatório ou ocultar indisponibilidade reconhecida.
14.3. Crédito poderá ser aplicado a fatura futura ou saldo conforme contrato; encerramento antes da compensação seguirá regra do Pedido e lei, sem enriquecimento indevido.
14.4. Remédio exclusivo por falha de disponibilidade somente será válido na extensão permitida, não cobrindo fraude, dolo, segurança, confidencialidade, proteção de dados ou obrigação inderrogável quando juridicamente distintos.
14.5. Falha reiterada ou material poderá ensejar plano de correção, rescisão ou outro remédio previsto, ainda que créditos isolados tenham sido concedidos.
15. Terceiros integrações e canais
15.1. Disponibilidade de Google, Microsoft, Zoom, Meta, Stripe, CRM, telecomunicação, modelo ou outro terceiro não é controlada integralmente pela Aivyro e terá tratamento conforme dependência, fluxo e compromisso expressos.
15.2. Se a Aivyro revender, incorporar ou assumir resultado de terceiro, a alocação deverá constar do Pedido; simples integração selecionada pelo Cliente não cria garantia sobre o serviço externo.
15.3. Falha de token, aprovação, licença, quota, template, número, conta ou política do provedor poderá impedir função sem indisponibilidade da Plataforma, devendo o estado conhecido ser informado de modo claro.
15.4. Aivyro prestará diagnóstico razoável de sua camada e evidência disponível da dependência, sem obrigação de alterar contrato, preço ou sistema do terceiro fora de seu controle.
15.5. Substituição de provedor seguirá regras de mudança, subprocessadores, segurança e transferência, não garantindo equivalência absoluta de recurso ou desempenho.
16. Governança aprovação e vigência
16.1. Cada oferta com SLA deverá possuir owner comercial e técnico, matriz de serviços cobertos, métricas, fontes, exclusões, canais, severidades, remédios e processo de revisão aprovados.
16.2. Claim público de disponibilidade, suporte ou recuperação deverá corresponder ao compromisso efetivo e à evidência operacional; dado histórico não será publicado como garantia futura sem qualificação.
16.3. Alteração material de SLA seguirá Pedido, renovação ou consentimento válido, sem aplicação retroativa a período encerrado nem redução unilateral vedada por lei.
16.4. Registros de medição, incidentes, manutenção, créditos e aprovação serão preservados pelo período necessário a contrato, auditoria e defesa de direitos, com acesso restrito.
16.5. Esta Política vigora na data indicada como método geral e somente cria compromisso numérico de disponibilidade, resposta, recuperação ou crédito quando o Pedido incorporar valores específicos. Na ausência deles, não haverá SLA numérico implícito, sem prejuízo das obrigações legais e contratuais aplicáveis.